La Constitución Española, establece en su artículo 51 que:
“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”.
Normativa de consumo en Andalucía
A nivel estatal, la normativa básica viene regulada en el RD Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
A nivel autonómico, en Andalucía existe la Ley 13/2003 de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, así como en el Decreto 472/2019 de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
¿Qué se entiende por consumidor y usuario?
Todas las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, profesional u oficio. Son también personas consumidoras a efectos de esta normativa, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. Tiene que existir, por tanto, una relación de consumo.
No estamos en el caso de una relación entre un PARTICULAR Y OTRO PARTICULAR, SINO QUE ES EL CONSUMIDOR FINAL EL QUE DEBE RECLAMAR A LA EMPRESA O AL PROFESIONAL con el que ha tenido relación por la compra de un bien (tiendas alimentación, juguetes, ropa, electrodomésticos, etc.) o la prestación de un servicio (agua, luz, teléfono, agencias de viaje, etc.).
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Todos los consumidores tienen derecho a solicitar la HOJA DE RECLAMACIONES en un establecimiento, el cual debe facilitársela de manera INMEDIATA Y GRATUITA, siendo obligatorio también por parte del establecimiento disponer de un cartel en lugar visible informando de ello.
Una vez cumplimentada esta hoja por el cliente, el establecimiento se quedará con una de ellas y debe darle las copias de “cliente” y “administración” al cliente. Además, debe responder a este escrito. El cliente, por su parte, en caso de no llegar a un acuerdo, debe remitir la hoja de reclamaciones (y en su caso la contestación del establecimiento) a la Oficina del Consumidor (OMIC) correspondiente para que estas inicien el procedimiento correspondiente, enviándole un requerimiento al establecimiento.
¿Cómo se interpone una reclamación?
La competencia territorial va a ser, generalmente, la del DOMICILIO del consumidor, es decir, si un consumidor en Málaga realiza una compra por internet, puede presentar la reclamación en esta ciudad.
1.- Mediante las OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)
La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación para los consumidores y usuarios que, además, resuelve los conflictos en materia de consumo a través de la tramitación de las reclamaciones que presenten los ciudadanos a los empresarios, con el fin de intentar llegar a una solución amistosa.
2.- Mediante la Junta Arbitral de Consumo
La OMIC remite a la Junta Arbitral de Consumo aquellas reclamaciones en las que no se haya alcanzado un acuerdo mediador.
Además, el consumidor que reclama puede averiguar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ya que dichas empresas tienen en su establecimiento un distintivo oficial de adhesión.
Esta adhesión por parte de las empresas y profesionales es gratuita. En Andalucía hay multitud de empresas que están adheridas al Sistema de Arbitraje de Consumo, como pueden ser Endesa, Movistar o Vodafone.
Esto significa que el procedimiento puede resolverse de forma mucho más rápida y efectiva mediante un “LAUDO” que tiene carácter vinculante. Esto es la decisión tomada por el “árbitro” que media en el conflicto y vincula a las partes, estando ambas sometidas a esta decisión y sin ser susceptibles de poder recurrirla de nuevo ante ningún tribunal, teniendo carácter de “cosa juzgada”.
Cuando la empresa a la que se reclama no está adherida al Sistema de Arbitraje, se le pregunta si quiere hacerlo para resolver el conflicto, no estando obligado a ello, pues este sistema de resolución extrajudicial es totalmente voluntario.
En Málaga podemos encontrar información al respecto través de la web del Ayuntamiento:
Teléfono: 951.927.898
También se puede acudir a la Web de Consumo.
Teléfono: 900.215.080
La persona consumidora deberá formular la reclamación de forma detallada, así como indicar siempre de forma concreta y clara, qué es lo que solicita. Además, deberá aportar como mínimo la siguiente documentación:
- Datos personales, que incluyan nombre, apellidos, dirección, teléfono, mail y fax de la persona consumidora, entre otros.
- Datos de la empresa o establecimiento objeto de la reclamación, entre los que se deben indicar el nombre comercial, la razón social, el domicilio y el teléfono.
- Documentación relativa al caso. Se deben aportar tiques, facturas, presupuestos, documentos contractuales, recibos e incluso, información publicitaria.
Si ha tenido algún conflicto o situación de desacuerdo con el producto o servicio recibido en un determinado establecimiento y necesita asesoramiento sobre cómo actuar no dude en ponerse en contacto con nosotros mediante nuestro formulario de contacto y le ayudaremos a solventarlo.